Onze ambitie: iedere inwoner op maat bedienen

Bij het team Burgerzaken stroomt dienstverlening door de aderen. Wij zijn betrouwbaar, bereikbaar en betrokken. Iedere inwoner wordt op maat bediend; digitaal of via persoonlijk contact. In goede en slechte tijden leven we oprecht met onze inwoners mee en staan we hen met raad en daad bij.

Front- en backoffice

Het team Burgerzaken bestaat uit een teammanager en 22 front- en backofficemedewerkers. De frontoffice collega’s werken aan de balie in het stadskantoor en worden begeleid door een frontofficecoördinator. Bij de backoffice worden zaken verwerkt die via de balie, post, e-mail of website binnenkomen. Ook vallen hier collega’s van de Burgerlijke Stand, inclusief de trouwambtenaren, onder. De backofficemedewerkers worden begeleid door een backofficecoördinator. 

In tegenstelling tot andere teams binnen de gemeente Vlaardingen werkt het overgrote merendeel van team Burgerzaken niet vanuit een thuiswerkplek, maar zijn álle baliemedewerkers en veel backofficemedewerkers fysiek aanwezig op het stadskantoor. De werksfeer is uitstekend en heel collegiaal. We werken nauw samen met collega’s van het Klantinformatiecentrum die de telefonische en digitale contacten met onze inwoners voor hun rekening nemen. 

Wat doen we?

Aan de balie in de publiekshal staan we inwoners te woord en verstrekken we producten, zoals paspoorten, rijbewijzen of uittreksels. Het is altijd fijn als inwoners tevreden het stadskantoor uitlopen. 

In de backoffice zijn we op allerlei manieren bezig zijn met de Basisregistratie personen (in de volksmond ‘bevolkingsregister’). Van deze ‘BRP’ zijn wij de beheerder. Het is onze belangrijkste taak om de adressen van onze inwoners kloppend te houden! Hiermee voorkomen we niet alleen overlast en gevaarlijke situaties, maar ook vervelende financiële gevolgen voor onze inwoners door onjuiste gegevens in de BRP!  

Daarnaast hebben wij als team de belangrijke taak om de verkiezingen te organiseren. En last but not least zijn wij er ook om huwelijken en partnerschapsregistraties te sluiten. Hiervoor hebben wij, naast onze backofficecollega’s van burgerlijke stand, een aantal zeer geschikte babsen ofwel trouwambtenaren in dienst!

Altijd in beweging

Het team Burgerzaken is altijd in beweging, vaak worden nieuwe wetten gelanceerd of worden procedures aangepast, waardoor we ons continu moeten aanpassen aan de actuele ontwikkelingen. 

Alle collega’s krijgen de kans om zich zakelijk en persoonlijk te ontwikkelen. Vaak is een baan bij Burgerzaken een springplank naar een mooie carrière binnen onze gemeentelijke organisatie… of daarbuiten.

Roel Noordam

De ‘strooier van Pernis’ doet graag dat extra stapje

Roel Noordam volgde de lerarenopleiding en gaf op school tekenles. Zijn broer vertelde enthousiaste verhalen over zijn baan bij Vlaardingen. Roel maakte daardoor de overstap naar de gemeente, begon als loopjongen voor financiën en is nu adviseur dienstverlening. Tekenen is nog steeds zijn hobby, net zoals motorrijden, hardlopen en meehelpen met de gladheidsbestrijding dat hem de bijnaam ‘de strooier van Pernis’ opleverde. 

Hoe wordt onze dienstverlening ervaren? Dat is de hamvraag waar Roel antwoord op krijgt. Hij haalt hiervoor informatie op in het veld, maar ook bij teams die rechtstreeks contact met inwoners hebben, zoals Burgerzaken, het Klantinformatie Centrum (frontoffice) en het meldpunt Openbare Ruimte. 

‘Op basis van al die input is er een nieuwe visie op dienstverlening vastgesteld’, vertelt Roel. ‘We maken op dit moment een uitvoeringsplan. Betrouwbaarheid, betrokkenheid en bereikbaarheid zijn de speerpunten. We kijken steeds meer vanuit het perspectief van de inwoner. Waaraan hebben zij behoefte? Dat verwerken we niet alleen in beleid, maar ook in concrete acties. Denk bijvoorbeeld aan het uitbreiden van het aantal avonden waarop de balie open is. Of de vele mogelijkheden om via (digitale) kanalen contact met ons te hebben.’

De lat ligt hoog

In Vlaardingen ligt de lat hoog. Roel: ‘We hebben de ambitie om het heel goed te doen voor onze inwoners, ondernemers en instellingen in de stad. Zeggen wat we doen en doen wat we zeggen, is enorm belangrijk. Als er wordt beloofd dat iemand binnen twee dagen wordt teruggebeld, dan moet dat ook gebeuren. Onze gladheidsbestrijders hadden in een koude periode een tekort aan mensen. We hadden kunnen kiezen om de gladheidsbestrijding uit te besteden, maar ja…voordat ik het wist zat ik al op zo’n auto. Ik sta nu bekend als de ‘strooier van Pernis’, omdat ik daar een keer per ongeluk terecht kwam door een probleem met de navigatie. Daar reed ik dan met mijn zwaailicht!  

Geen rangen en standen

Roel draait al aardig wat jaren in Vlaardingen mee. ‘De cultuur is veranderd. Heel vroeger werd bij benadering van collega’s veel rekening gehouden met rangen en standen. Meneer zus en mevrouw zo. Dat is gelukkig niet meer. De sfeer is echt collegiaal en sommige collega’s, waaronder ikzelf, zien elkaar ook buiten werktijden. Samen met collega’s van verschillende teams hebben we een loopgroepje. Als je wilt, kun je je kind of een vriend of wie dan ook meenemen. We oefenen deze periode voor de kwartmarathon in Rotterdam.’

Selma de Lange

Hoe fijn is het om de mensen te helpen in je eigen woonplaats

Selma de Lange, volgde de opleiding Toerisme en kreeg na haar studie via een uitzendbureau een baan aangeboden bij een deelgemeente. ‘Wat is dat voor organisatie?’, vroeg ze zich af. Inmiddels weet Selma alles van gemeenten. Ze studeerde Burgerzaken aan de Bestuursacademie, werkte aan de balie, als ambtenaar burgerlijke stand en is nu medewerker backoffice bij Burgerzaken. ‘Werken met mensen vind ik heel leuk!’ 

Selma behandelt op de backoffice vragen van inwoners die binnenkomen via diverse kanalen van de gemeente, zoals email of formulieren van de website. ‘Dit werk doe ik nog niet zo lang’, vertelt ze. ‘Jarenlang heb ik als frontoffice medewerker gewerkt. De frontoffice is het gezicht van de gemeente, het eerste aanspreekpunt. Als inwoner heb je niet zo vaak rechtstreeks contact met de gemeente. Als je dat wel hebt, moet het als prettig worden ervaren. Daarom ontvangen we klanten altijd met een glimlach. Ik luister goed en laat iemand uitpraten. Soms zijn mensen gefrustreerd, omdat zaken niet lopen zoals ze gehoopt hadden. Dat is natuurlijk niet persoonlijk tegen mij gericht. Het is dan belangrijk om oprecht begrip te tonen en de beslissing van de gemeente zo goed mogelijk uit te leggen. Vaak zijn er meer mogelijkheden dan iemand denkt en komen we tot een andere oplossing. Als iemand tevreden de deur uitgaat, ben ik blij.’ 

Wijze lessen

Als ambtenaar van de burgerlijke stand heeft Selma ook jarenlang huwelijke voltrokken. Selma: ‘Ik regelde het hele proces, van ondertrouw tot speeches tijdens de huwelijksvoltrekking. Voor een jong stel, waar ik een enorme klik mee had, heb ik zelfs mijn vakantie verplaatst. We hebben nog steeds contact. Een ander echtpaar ging op het strand trouwen. Helaas was het slecht weer en verkasten we naar binnen. Er waren ook nog eens veel meer gasten gekomen dan verwacht. Van mijn ouders heb ik veel wijze lessen meegekregen. Mijn vader heeft mij onder meer geleerd hoe ik voor groepen moet praten. Dat kwam toen goed van pas!’

Klantvriendelijk voor collega’s

Selma is een echte haringkop, zoals ze zelf zegt. ‘Ik hou van Vlaardingen. Hoe fijn is het dat ik mensen kan helpen, waarmee ik ‘samen leef’. In een wat kleinere organisatie voel je je echt als één team. Je kent elkaar en weet wat je aan elkaar hebt. Ik heb het ontzettend naar mijn zin bij de gemeente. We zijn gericht op het verlenen van diensten aan inwoners. Zo ‘klantvriendelijk’ wordt er hier ook met collega’s omgegaan. En daar kom ik weer met een wijze raad van mijn ouders: ‘Als je bij een gemeente binnen bent, moet je nooit meer weggaan!’